지난 주말 매경 칼럼은 배달 이슈를 다루었습니다. 칼럼 연재를 올해로 마무리할 생각이라 그 동안 다루지 않았던 주제를 찾아서 채워 넣어야 겠다는 생각을 하고 있습니다. - 작은 가게들의 '배달 딜레마' "사장님, 배달 왜 안 하세요? 배달이 매출의 20%가 넘는 매장이 많아요." 요즘 자영업자들이 생존 위기에 처한 이유는 물론 내수경기 불황 탓이 제일 크겠지만, 배달시장이 너무나 커져서 오프라인시장을 잠식한 탓도 크다고 생각한다. 거의 마진이 안 남는 배달 수요는 갈수록 커지고, 마진이 좋은 오프라인 매출은 계속 작아지는 것이 문제인데, 이런 추세에 드라마틱한 반전이 일어날 것 같지는 않다. 배달은 거저 이뤄지는 것이 아니다. 픽업도 마찬가지다. 주문 사항을 확인하고 고객 요청에 맞게 포장하는 작업은, 고객이 매장을 방문해서 스스로 쇼핑하는 것을 대신하는 누군가의 노동이다. 그런데 그 노동의 대가를 고객에게 별도로 청구하기 어려운 구조가 굳어지면서, 배달과 픽업 서비스를 개시하면 그만큼 매장 수익성은 줄어든다. 매출의 증가가 있을 테니 그것으로 비용을 커버하라는 반론이 있을 수 있다. 그런데 그건 절반만 맞는 이야기다. 베이커리는 원래가 박리다매 업종이다. 일반 사람들의 생각 이상으로 매출 자체는 큰 편이지만, 생산원가 비중이 깜짝 놀랄 정도로 높고 인건비 비중도 아주 크다. 가뜩이나 박한 이윤에서 배달 관련 비용이 추가되면, 전체 매출이 이전보다 증가하더라도 실제 영업이익은 오히려 더 감소할 수 있다. 배달을 시작한다면 매출 증대가 이전보다 아주 커야 한다는 뜻이다. 아직은 현재의 오프라인 매출로 잘 버텨내고 있다. 하지만 이것이 언제까지 가능할지 알 수가 없다. 결국 배달과 픽업 서비스를 본격화하면 당장 내 매장의 오프라인 손님을 스스로 갉아먹게 될 것이라는 고민과 걱정이 없을 수 없다. 내가 아는 상당수 매장이 배달을 시작하면서 겪었던 일이 방문 고객의 큰 감소였다. 배달 손님들 상당수는 한 달에 몇 번씩은 매장을 찾는 단골이었는데, 이들이 방문과 배달을 오가거나 아예 배달로 빠져나가 오프라인 방문 고객으로 돌아오지 않는 경우가 많다. 또 배달은 부수적으로 해줘야 하는 작업이 생각보다 많다. 계산대에서 오프라인 손님 4~5건을 처리하는 시간에 픽업·배달 손님은 1건을 처리해 줄까 말까 한다. 그런데도 잘못된 일처리로 인한 민원 증가는 덤으로 따라온다. 이유는 간단하다. 오프라인에서는 손님이 진열대를 돌고 직원은 계산대에서 손님을 기다리면 되지만, 배달과 픽업은 손님 대신 직원이 진열대를 돌아야 한다. 주문 품목이 부족하기라도 하면 대체 품목을 드려도 좋을지 고객에게 연락해 여쭤봐야 하고, 요구사항이 있을 때는 한 번 더 확인이 필요하다. 동일한 매출을 창출하기 위해 직원들이 해야 하는 업무가 늘어나는 만큼 생산성 감소는 피할 수 없다. 하루에 처리 가능한 제품 수량의 감소가 뒤따르는 것은 당연한 결과다. 인건비 감축과 자동화를 위해 값비싼 키오스크까지 도입하는 흐름 속에서, 완전 수작업으로 진행되는 배달·픽업 서비스라니. 정반대의 트렌드가 참 아이러니하다. 배달을 안 해야 할까? 가능하다면 모르겠는데, 대세를 거스를 방법이 없다. 안 하고 버티면 다른 매장의 배달·픽업 서비스에 오프라인 고객을 잠식당할 것이고, 시작하면 당장 배달·픽업의 상당수가 내 오프라인 고객에게서 빠져나가는 것을 감수해야 한다. 최대한 버티다 최후의 순간에 배달을 하려고 했는데, 이제 오프라인 매출만으로 버텨내는 것이 힘든 시기가 가까워지고 있음을 느낀다. 오프라인시장에서 승부를 보는 것이 가장 좋은 방법이라는 생각에는 변함이 없다. 하지만 그 시장은 계속 배달, 구독 등 플랫폼시장에 잠식당하면서 작아지는 추세이고, 그 흐름은 바뀌지 않을 것이 분명하다. 어떻게든 시장의 틈새를 찾아서 비집고 들어가야 하는데, 그것이 가능할까. 조만간 배달을 시작해야 할지도 모르겠다. 어쩔 수가 없다. [매일경제. 2026.09.12] https://www.mk.co.kr/news/contributors/12150699