진상 고객에 대해 제가 받았던 <평생 최고의 조언>을 나누고자 합니다. 사람을 상대하는 일을 해보신 분이라면, 이런 감정을 아실 겁니다. 고객이 목소리를 높입니다. 누군가는 나를 부당하게 대합니다. 겉으로는 끝까지 프로답게 대응하지만, 마음속에서는 그 일이 퇴근 후까지 따라옵니다. 그리고 때로 가장 힘든 건 고객 자체가 아닙니다. 한 사람으로서 존중받지 못했다는 느낌, 아시죠? 수십년 전, 제 매니저가 해준 한 문장 덕분에 이런 상황을 대하는 제 방식이 완전히 바뀌었습니다. 제가 스무 살이었을 때, 미국의 쉐라톤 호텔에서 인턴으로 일한 적이 있어요. 영어가 완벽하진 않았지만, 저는 정말 열심히 일했습니다. 매일 긍정적이고, 친절하고, 프로답게 행동하려고 노력했지요. 어느 날 오후, 꽤 부유해 보이는 미국인 남성이 프론트 데스크로 왔습니다. 여러 대화가 오고 갔는데 무언가 마음에 들지 않았는지, 저를 향해 큰 소리로 화를 내기 시작했습니다. 그러다 마지막에 나온 말 “영어 할 줄 아는 사람 불러와!” 저는 순간 얼어붙었습니다. 그때 코디라는 동료가 제 앞으로 나섰어요. 그는 차분하게 상황을 정리했고, 저는 그 옆에서 당황스럽고 부끄러운 마음으로 어쩔 줄 몰라하며 서 있었습니다. 일단 상황이 수습된 뒤 저는 화장실로 들어가 펑펑 울었습니다. 단순히 고객의 말 때문만은 아니었습니다. 낯선 나라에서 매일 애쓰며 버티고 있던 마음이 이미 많이 지쳐 있었기 때문이었지요ㅜㅜ 몇 분 후, 제 매니저 줄리 브라운필드가 저를 찾아왔습니다. 그녀는 이미 코디에게서 제 이야기를 듣고 왔다며, 평생 잊지 못할 말을 해주었습니다. “저 사람은 네가 쉐라톤 유니폼을 입고 있으니까 그렇게 말하는 거야.” 그리고 이렇게 덧붙였습니다. “그 유니폼을 벗으면, 저 사람은 너에게 그렇게 말할 자격이 없어. 지금 저 욕은 네가 아니라 유니폼이 대신 받고 있는 거야.” 직장 생활을 하는 내내, 그 말은 내 마음을 지켜주었습니다. 많은 사람들은 스트레스와 분노, 실망과 상처를 안고 매장에 들어오곤 합니다. 그리고 고객을 직접 상대하는 사람들은 쉽게 그들의 감정의 표적이 되죠. 심리학에서는 이것을 “전이된 분노(displaced frustration)”라고 부릅니다. 사람들이 자신의 감정을 더 안전하거나 만만한 대상에게 쏟아내는 현상입니다. 그렇다고 무례한 행동이 절대 정당화될 수는 없습니다만, 여기서 중요한 포인트를 발견할 수 있습니다. 대부분의 경우 사람들은 ‘당신’이라는 사람 자체가 아니라, 당신의 역할(role)에 반응하고 있다는 것을요. 당신이 일하는 회사에, 지금 말이 안된다고 생각하는 정책에, 자신이 콘트롤 할 수 없는 상황에 반응하는 것이지, 당신의 '진짜 가치'에 반응하는 것이 아닙니다. 그 사실을 깨닫는 순간, 감정적인 거리가 생깁니다. 그리고 그 감정적 거리는 우리의 정신 건강을 지켜줍니다. 시간이 지나며 저는 직장에서 받은 부정적인 감정을 집까지 가져가지 않는 몇 가지 방법을 배우게 되었습니다. 1. 직업과 나 자신을 분리하세요 직업은 내가 하는 '일'이지, 내 '존재 자체'가 아닙니다. 누군가 당신의 역할을 공격한다고 해서, 그것이 곧 당신의 인간적인 가치까지 이해하고 평가했다는 뜻은 아닙니다. 2. 낯선 사람에게 내 자존감을 맡기지 마세요 어떤 고객은 당신을 좋아할 것이고, 어떤 고객은 그렇지 않을 것입니다. 만약 나의 감정이 타인의 반응에 따라 결정된다면, 우리는 늘 흔들릴 수밖에 없습니다. 엘리너 루즈벨트는 이렇게 말했습니다. “당신의 동의 없이는 누구도 당신을 열등하게 만들 수 없다.” 3. 퇴근 후에는 마음속으로 유니폼을 벗으세요 집에 돌아가면, 천천히 맛있게 나를 위한 식사를 하세요. 직업이 아닌 ‘당신 자체’를 사랑해주는 가족, 친구들과 대화하세요. 그리고 지친 뇌를 쉬게 해주세요. 단 한 사람의 까다로운 고객이 당신의 저녁 전체를 망치게 두지 마세요. 오늘 직장에서 시작할 하루 앞에, 만나게 될 사람들 때문에 마음이 벌써부터 힘들다면, 이것만은 꼭 기억하셨으면 좋겠습니다. 당신은 회사의 이름표가 아닙니다. 회사에서의 역할이 당신의 전부도 아닙니다. 일에는 유니폼이 필요하지요. 회사를 대표한다는 정신으로 일하는 것 중요하죠! 하지만 당신의 영혼과 가치까지 그 유니폼과 완전 하나가 되어서는 안 됩니다. (혹시, 대표는 그래야 할지도 모르지만, 대표도 감정은 다스리며 살아야겠죠? 😆) 그걸 분리해야 내가 삽니다. 오늘도 나를 사랑하는 하루 되세요♡