영업에서 경청이 어려운 이유는, 어쩌면 여유가 없어서일지도 모릅니다. 영업에서 경청이 중요하다는 건 누구나 압니다. 그런데 막상 고객을 만나면 쉽지 않죠. 고객이 말을 끝내기도 전에 설명을 시작하고, 반론이 나오면 급하게 방어하고, 어떻게든 우리 제품의 장점을 하나라도 더 이야기하려 합니다. 왜 그럴까요? 저는 경청은 여유에서 나온다고 생각합니다. 연애와 비슷합니다. 연애할 때도 여유 있는 사람이 매력적이듯이, 영업에서도 여유 있는 사람이 매력적입니다. 그런데 여기서 말하는 여유는, "너 아니어도 살 사람 많아~" 이런 태도가 아닙니다. 그건 여유가 아니라 거만함이죠.ㅋㅋ 모든 고객에게 진심을 다하고 최선을 다해야 합니다. 다만, 진심과 최선이 반드시 조급하게 매달리는 것을 의미하지는 않습니다. 제가 생각하는 영업의 태도는 이렇습니다. "저는 저희 제품을 판매하기 위해 최선을 다하겠습니다. 고객님께 가장 좋은 조건과 솔루션을 제안하기 위해 노력하겠습니다. 하지만 충분히 검토하신 뒤 다른 제품을 선택하신다면, 그 선택 역시 존중하겠습니다." 결국 고객은 자신이 사고 싶은 것을 삽니다. 영업사원이 아무리 간절하다고 해서 고객이 반드시 사줘야 할 이유는 없습니다. 이 전제를 잊으면 안 됩니다. 그렇다면 이번에 못 팔면 어떡하냐고요? 다음에 다시 기회를 얻으면 됩니다. "이번에는 인연이 닿지 않았지만, 다음 프로젝트에서는 저희 제품도 다시 검토해 주십시오." 이렇게 이야기할 수 있어야 합니다. 여기서 중요한 차이가 있습니다. "당신 아니어도 살 사람 많습니다." 이게 아닙니다. "고객님께 판매하지 못하더라도 저는 다른 고객을 찾아갈 수 있습니다. 하지만 저희 제품을 선택하시는 것이 고객님께도 이득이라는 사실을 충분히 보여드리고 싶습니다." 저는 이게 영업이라고 생각합니다. 억지로 구매하게 만드는 게 아니라, 고객이 우리를 선택해야 할 이유를 알려주는 것. 그리고 그 이유가 충분하지 않다면 고객의 선택을 존중하는 것. 이런 마음가짐이 있어야 고객의 이야기를 제대로 들을 수 있습니다. 그런데도 여유가 생기지 않는다면? 일부러라도 조급함을 눌러보세요. 의식적으로 말의 속도를 늦추고, 고객의 말이 끝날 때까지 기다리고, 반론이 나와도 즉시 방어하려 하지 마세요. 잠깐 침묵이 흘러도 괜찮습니다. 그 몇 초를 견디지 못해서 고객의 중요한 이야기를 놓치는 경우가 생각보다 많습니다. 경청을 잘하려면 무조건 말을 적게 해야 하는 게 아닙니다. 내가 하고 싶은 말보다 고객이 하고 싶은 말을 먼저 들을 수 있는 여유가 필요합니다. 영업에서 여유는 고객을 가볍게 대하는 태도가 아닙니다. 오히려 고객의 선택을 진심으로 존중할 수 있는 태도에 가깝습니다. 그리고 저는 그런 영업사원이 결국 더 많은 기회를 얻는다고 생각합니다.